مهارة الإنصات والاستماع

مهارة الإنصات والاستماع

تحديد مفهوم مهارة الإنصات:-

ميز قدماء اليونان بين السماع والإنصات فصاغوا كلمة ينصف Listen بمعنى ( السماع بقدر كبير) أو ( السماع الحاد) أما كلمة السمع Hear فتعنى حاسة السمع فقط. وذهبت التعريفات الحديثة إلى أن الإنصات هو ( العملية التي يتم من خلالها تحويل اللغة المتكلم بها إلى معنى في الذهن، وعندما يفهم الإنصات على هذا النحو فأنه يشتمل على الإحساس، التفسير، التقييم والاستجابة) إذا الإنصات هو عملية سيكولوجية تشمل الحدة السمعية والإحساس السمعي أي القدرة على السمع والتميز بين الأصوات، أما التفسير فهو عبارة عن الفهم الذي يبدأ مع الإنصات وعن طريقة يستطيع المستمعون تفسير الرسائل التي سمعوها، وأما التقويم فهو عبارة عن دمج المعاني الواردة في عمليتي الإحساس والتفسير إلى جانب تنظيم مكونات الرسالة بصورة جيدة، والمقارنة بين المصادر العديدة للمعلومات، وأخيرا فالاستجابة هي المرحلة الأخيرة من عملية الإنصات وفيها يستطيع المستمعون الجمع بين المعرفة والشعور مع القدرة على تقيم المناقشات والحوارات التي سمعوها على نحو كامل فيتذوقوا اللغة وقوة الرسالة إلى جانب توحدهم ذهنيا مع المتكلم  .

ومن العرض السابق نستطيع القول أن فن الإنصات هو الحصول على معلومات من المتحدث أو الآخرين مع التزام الهدوء وعدم إصدار الأحكام المسبقة وأشعار المتحدث بالاهتمام مع التعليق بصورة موجزة ومحددة على ما يقوله العميل، شريطة محاولة تدعيم أفكاره وآرئه، ويعرف الإنصات أيضا بأنه ( مهارة لا يستطيع أن يمارسها كل إنسان بل تحتاج إلى تدريب وخبرة وممارسة حتى يكتسبها الفرد، حيث إن الاستماع في حد ذاته فن وليس مجرد أصوات تسمعها الأذن وتستجيب لها، إنما هي أصوات تحتاج إلى ترجمة المعاني والرموز التي تعبر عنها محتوى الرسالة   فالإنصات الفعال يقتضي ضمنا الانتباه اليقظ للرسالة وفهمها عميقا، وكلما كانت الرسالة موجزة وواضحة كانت الاستجابة صادقة وخالية من التكلف، كما أن الاستماع يعد وسيلة أساسية للنمو اللغوي وتوسيع مدارك الانسان وزيادة قدرته على الفهم، كما يمكن أيضا عن طريق الاستماع اكتساب المعلومات الجديدة وخلق العلاقات الاجتماعية مع الناس مما يسهل عملية تأثير التفاعل المتبادل بين الأخصائي ، وعرفت جمعية الاتصال الخطابي الأمريكية عام 1984 الاستماع هو ( عملية استقبال واستيعاب الأفكار والمعلومات من الرسائل الشفهية، أما الاستماع الفعال فيتضمن الفهم النقدي والواقعي للأفكار والمعلومات التي نحصل عليها عن طريق اللغة الشفهية)  .

أما بالنسبة للأخصائي الاجتماعي فإن الاستماع الجيد هو الطريق الذي يهمد له لتكوين العلاقة المهنية واكتساب مهارة التحدث، كما إن الإنصات الجيد يعتمد على متابعة وفهم المضمون الذي تعبر عنه عبارات العميل وانفعالاته ومشاعره، أما في حالة انصراف الأخصائي الاجتماعي عن متابعة أقوال العميل فإن ذلك من شأنه أن يفقد المقابلة هدفها وجدواها، ويرى كارل روجرز أن الإنصات الذي يتجنب إصدار الأحكام المسبقة ينعكس بصورة إيجابية على العميل والنظر إلى ذاته بصورة إيجابية وشعوره بقيمة الذات مما يدعم قدرته على التصدي لمشكلة بصورة أكثر فاعلية  ، إذن الإنصات الجيد يشير إلى متابعة وفهم مضمون العبارات والانفعالات إلى جانب ملاحظة كل ما يصدر عن العميل من اتصالات لفظية وغير لفظية أما في حالة الشرود الذهني وعدم التركيز أو عدم المتابعة من قبل أحد طرفي الاتصال فإن هذا النوع من الإنصات يطلق علية المختصون الإنصات الأجوف بمعنى الإنصات الخاوي من المعنى والمضمون.

أهمية الإنصات:- يعتبر الإنصات أحد الوسائل الهامة لتبادل المعلومات بين الأخصائي الاجتماعي والعميل، ويساعد على تركيز الانتباه بالنسبة للطرفين، كما يشجع المتحدث على الاستمرار في الحديث، ومن مميزات الاستماع تدعيم الانطباعات والصراحة بين الأخصائي والعميل إلى جانب المساعدة في اكتساب الخبرات والمعلومات عن طريق التعلم من الآخرين إلى جانب القدرة على قراءة ما بين السطور.

تطبيق مهارة الإنصات وهي:

1)     توقف عن الكلام: فأنت لا تسمع وأنت تتكلم.

2)     حاول أن تريح المتحدث: أعطيه الفرصة أن يتكلم، شجعه أن يعبر عن نفسه.

3)  أظهر له أنك تود الاستماع إليه اجعل تعبيرات وجهك وتصرفاتك توحي أنك مهتم بالاستماع إليه، استمع لكي تتفهم الموقف لا لترفضه.

4)     لا تشوش على عملية الاستماع بأن تقرأ أوراقك أو تبعث بأصابعك.

5)     ضع نفسك مكانه: تصور أنك المتكلم حتى تتعاطف معه وتحس بمشكلته.

6)     كن صبورا: بأن تعطي المتحدث وقتا كافيا ولا تقاطعه ولا تهم بتركه كأن تتجه إلى الباب وهو يتحدث إليك.

7)     احتفظ بهدوئك فالشخص الغاضب يقع في خطأ المعاني ويتصيد الكلمات السيئة للمتحدث.

8)     تقبل المناقشة والانتقادات: فأن ذلك يؤدي إلى هدوئه، ولا تجادل فالجدال خسارة للطرفين.

9)     اسأل: فهذا يشجعه ويظهر له أنك مستمع جيد مما يمكنك من الحصول على معلومات أكثر ورؤية واضحة.

10)                       توقف عن الكلام( وهي النصيحة الأولى والأخيرة) إذا أردت أن تسمع فلن تستطيع إن كنت تتكلم  .

ويقال في المثل (إن المتحدث الجيد هو المستمع الجيد)، فلاستماع أحد مهارات الاتصال التي يمكن تنميتها من خلال اكتساب عادات الإنصات الجيد، ويساعد في توضيح المشكلة عن طريق التداعي الحر في التعبير عن المشكلة من كافة جوانبها، وينحصر دور الأخصائي الاجتماعي في ملاحظة الاتصالات غير اللفظية مع التعمق في التفكير أثناء سير المقابلة كما يساعد الإنصات على تحقيق أهداف سيكولوجية وعلاجية مثل إشعار العميل بالطمأنينة ويخفف من حدة القلق والتوتر خاصة في المقابلات الأولى بين الأخصائي الاجتماعي والعميل.

أما بالنسبة لأنواع المستمعين حدد العلماء خمسة أنماط لهم وهي:-

أنماط المستمعين:-

1)  المستمع المصغي: وهو الذي يستخدم الأذن والعقل معا ويقبل نحو محدثه بكل حواسه، ويتجاوب مع إيماءاته الرسائل التي يتم عن هذا التجاوب بكل حواسه، ويتجاوب مع إيماءاته بنقل الرسائل التي تنم عن هذا التجاوب.

2)  المستمع المتظاهر أو المدعي: وهو الذي يصغي بأذنه وحواسه دون عقله، ويتمثل ذلك في عدم الاهتمام والشرود الذهني وعدم المبالاة الذي نلحظه عند بعض المستمعين.

3)  المستمع الذاتي أو الأناني: هو الشخص الذي يجب نفسه ولا يستمع إلا لما يوافق اهتماماته ولا يتقبل النقد أو الرأي الآخر، فهو ينتقي دائما ما يوافق اهتماماته الذاتية فقط.

4)  المستمع المحدود الاهتمام: هو خليط بين المصغي والمتظاهر بمعنى أنه يستخدم أذنه وعقله في بعض الأحيان وفي أحيان أخرى يصغي بأذنه وحواسه دون عقله، فهو شخص يتصرف في الغالب بحساسية ضد المتحدث، ويفسر إيماءات المتحدث تفسيرا خاطئا.

5)  المستمع الفضولي: هو الذي يستمع دون هدف ويركز في الغالب على ما يود معرفته ويتجاهل ما سوى ذلك كما يفسر ما يسمعه وفقا لأهوائه وقد يضفي رتوشا لتلوين المعلومات التي حصل عليها  .

أنواع الاستماع:-

يمكن تقسيم عملية الاستماع وفقا للمعايير المختلفة إلى أنواع كما يلي:-

أولا: من حيث الحجم: يمكن تقسيمه إلى استماع ذاتي، بين فردين، واستماع جماعي.

أ) الاستماع الذاتي:- هو الإنصات الداخلي لعملية التحدث مع النفس أو التفكير التأملي الباطني لاختيار الأفكار والآراء التي تستحق أن تقدم للآخرين ولهذا يعد الإنصات الظاهري في كثير من المواقف ليس إنصاتا مطلقا بل هو إنصاتا ظاهريا في كثير من المواقف  لا يعكس ما بداخل الإنسان من انفعالات وأحاسيس ومشاعر، ولذلك فأن الشخص في حاجة للمواءمة والتناغم بين عمليتي التفكير الشعوري واللاشعوري في عملية الاستماع.

ب) الاستماع بين فردين: يحدث أثناء تبادل الحديث بين طرفين في أمور الحياة المختلفة، ويتبادلان الحديث بتلقائية وود بعيدا عن الكلفة أما عندما يكون التحدث بين العميل والأخصائي فإن عملية الاستماع تتجه نحو فحص المشكلة وسبر وغورها، فهي تختلف عن المحادثة بين الرئيس والمرؤوس، أو القائد وأتباعه فأن الحديث يأخذ شكل الأوامر والنواهي والانصياع التام للرئيس والقائد.

ج) الاستماع الجماعي:- يكون بين الفرد والمجموعة مثل المحاضرات، الندوات، المؤتمرات، ويهدف النوع إلى التأثير في المستمعين وتذويدهم بالمعلومات والمهارات والاتجاهات التي هم في أمس الحاجة لها.

ثانيا: من حيث عنصر المواجهة بين طرفي عملية الاستماع:

يمكن تقسيم الاستماع من حيث عنصر المواجهة إلى مباشر وغير مباشر:

1)  الاستماع المباشر: هو يتواجد طرفا عملية الاستماع وجها لوجه سواء كان اتصال شخصي أو جمعي، ويتميز بكثافة العلاقات الإنسانية والمردود الاجتماعي والنفسي وعن طريق هذا النوع من الاستماع يتعرف الأخصائي الاجتماعي على درجة تقبل العميل له والتحدث إليه ويمكنه استخدام الأسلوب الملائم لتوصيل رسائله للعميل.

2)  الاستماع غير المباشر:- يتم عبر أجهزة الاتصال المختلفة مثل التلفون، التلفزيون، والإذاعة، وأشرطة الفيديو والكاسيت ويعيب هذا النوع من الاستماع فقدانه عنصر المواجه وعدم استطاعته الأخصائي الاجتماعي التعرف على ردود فعل العميل أو العملاء، ومدى استجابتهم للرسائل المرسلة إليهم.

ثالثا: وفقا للغرض من الاستماع:-

ينقسم إلى استماع عارض، تعليمي وتثقيفي، توجيهي، وترفيهي، واستماع تقيمي:-

1)  الاستماع العارض: هو استماع غير إرادي وغير هادف وينفذ مباشرة دون العقل والإرادة كأصوات الحيوانات، والطيور، خرير المياه والرياح فهذه تفرض وجودها على أذن الإنسان دون عقله.

2)  الاستماع التعليمي والتثقيفي: يهدف إلى نقل المعلومات والأفكار والمهارات الجديدة لمن هم في حاجة إليها، ويتم ذلك بأشكال متعددة كالدروس، والمحاضرات، والاجتماعات أو عبر وسائل الاتصال الجماهيري ففي هذه الحالات يعتمد الاستماع على محاولة فهم الرسائل التي تحوي المعلومات والحقائق المراد توصيلها للمستمعين.

3)  الاستماع التوجيهي: يستهدف التوجيه والإرشاد من أجل التأثير على المستمعين وفي الغالب يمثل هذا النوع حديث المدير أو الرئيس، أو الواعظ، أو المعلم، الأخصائي الاجتماعي، أو رب الأسرة كل لمستمعيه.فينصب اهتمام المتحدث إليه أو العميل على نقاط التوجيه والإرشاد أو التعرف على التعليمات والأوامر المراد تنفيذها.

4)  الاستماع الترفيهي: يهدف هذا النوع من الاستماع إلى الترفية عن المسمعين أو الاستماع بوقت الفراغ فضلا عن أراحة الأعصاب وإدخال السرور للنفس، ويمثله الاستماع للموسيقي والشعر والغناء أو المسرح أو السينما... الخ.

5)  الاستماع التقيمي: يعتمد على محاولة تقييم حديث المرسل الذي يحاول فيه التأثير في اتجاهات وتصرفات مستمعيه، فيتم الاستماع بطريقة تقيميه أي إمعان الفكر والتخيل لما يقال بغرض التمكن من إصدار أحكام منطيقية عن مثل هذا النوع من الرسائل، مثال ذلك دائما في الاجتماعات التفاوضية أو الخطب السياسية أو حتى في الإعلانات التلفزيونية  .

نماذج الصمت:-

للصمت نماذج عديدة تختلف في معانيها وتشمل النماذج التالية:-

1)     صمت الغضب أو الإحباط وهو الذي لا يعبر فيه الإنسان بالكلمات بل يعتمد الصمت كأسلوب لتوصيل الرسالة.

2)  صمت الاستماع لحديث أو محاضرة: في هذا النوع يحاول المستمع فهم الأفكار والآراء والاتجاهات التي يعرضها المتحدث ومحاولة تلخيصها بغرض الاستفداة منها في واقع حياته.

3)  صمت الملل: هو تعبير عن الانسحاب أو الانصراف عن الموقف نتيجة  للتقييم السلبي لما يجري، ويتحين المستمع الفرصة للانصراف قبل انتهاء الحديث.

4)     صمت عدم القدرة على استيعاب الموضوع المطروح للنقاش: أما لصعوبته أو عدم فهمه أو غموضه.

5)     صمت التأهل أو التقدير أو الاحترام: وهو يمثل نمط من أنماط الإعجاب والانبهار بالمتحدث.

6)  صمت الاختلاف: حول ما يثيره الطرف الآخر من أفكار وأراء  . إلى جانب ذلك هنالك بعض الأسباب التي تدفع بالعميل أو الأخصائي الاجتماعي للصمت وهي كما يلي:

1)  في حالة الاجهاد الفكري لكثرة الأسئلة، أو طول فترة المقابلة، أو محاولة تنظيم الحديث، أو محاولة تلخيص الأفكار، ففي جميع هذه الحالات يلجأ العميل للصمت.

2)  في حالة الثرثرة وخروج العميل عن الموضوع بالتعرض لبعض القضايا التي لا طائلة منها، يلجأ الأخصائي للصمت ريثما يستدرج العميل للعودة مرة أخرى لمواصلة الحديث في المشكلة.

3)  بعض العملاء يصمتون وينتظرون من الأخصائي بدء الحديث خاصة في بداية تكوين العلاقة المهنية أو المقابلة الأولى.

4)  قد يصمت العميل بسبب العجز عن التعبير كما في حالات الخوف، المرض، أو تداخل الأفكار، أو في حالة الإصابة بعاهة تعيقه عن التحدث، ففي جميع هذه الحالات يلجأ العملاء للصمت.

5)  وأخيرا يجب إتاحة الحرية للعميل للصمت أو التحدث متى شاء خاصة في دراسة المشكلات الفردية، فينبغي للأخصائي إتاحة الفرصة كاملة للعميل للحديث أو الصمت ما أراد ذلك  .

إن اكتساب مهارة الصمت ليست وقفا على كبار السن بل يجب تعليم الأطفال كيفية اكتساب مهارة الإنصات الجيد، وهناك خمس نصائح لتحسين هذه المهارة لدى الأطفال:

1)  استمع للأطفال حتى النهاية واسمح لهم وساعدهم على أن يعبروا عن أفكارهم دون مقاطعة، لتنمية روح المبادأة والدافعية لديهم مع تشجيعهم على ذلك.

2)  استمع بتركيز لما بين السطور من حديث ومحاولة فك الرموز التي يستخدمها الأطفال بغرض الوصول إلى المعنى الذي يقصده الطفل.

3)     كن صبورا ولا ترفض ما لا تريد سماعة حتى إذا استغرق الطفل وقتا أطول في الوصول إلى ما يقصده من معنى.

4)     لا تركز على عواطفك الذاتية ولا تقفز للاستنتاجات بل حاول أن تتفهم وجهة نظر الطفل أولا وأخيرا.

5)     تجنب عوامل تشتت الذهن وحاول بإمعان فهم رسالة الطفل من خلال أقواله وإيماءاته  .

وعموما فإن مهارة الإنصات والاستماع من أكثر المهارات فائدة بالنسبة للأطفال لذلك يجب تدريب الأطفال عليها منذ الصغر وأن الإنصات بحرص واهتمام هو حاجة إنسانية تقاس على ضوئها العلاقات الإنسانية في البيئة الاجتماعية.

شروط التعليقات:-

لابد للأخصائي الاجتماعي من اكتساب مهارة التعليق وينبغي أن يحدد هدفا مسبقا للتعليقات يلتزم به وهناك العديد من الشروط التي يجب الاسترشاد بها من أجل النجاح في طرح  تعليقاته ومن هذه الشروط:-

أولا: يجب أن يلتزم الأخصائي بالإنصات الجيد وتوجيه الأسئلة في الوقت المناسب مع إتاحة حرية التعبير عما يشعر به العميل.

ثانيا: التعليق في الوقت المناسب يساعد على تنشيط عملية التفاعل الاجتماعي وتكوين العلاقة المهنية.

ثالثا: قد يستخدم التعليق لتشجيع العميل للاسترسال والإفاضة في الحديث.

رابعا: التعليق يساعد العميل على الشعور بالتقبل من قبل اِلأخصائي الاجتماعي وينعكس ذلك على تقديره لذاته.

خامسا: يجب عدم استخدام التعليقات إلا بعد الإلمام بقدر كافي من المعلومات والحقائق عن مشكلة العميل.

سادسا: يجب أن يكون للتعليق هدف مسبق يود الأخصائي الاجتماعي تحقيقه عن طريق التعليق.

سابعاً: يجب أن يتضمن التعليق التوضيح، أو الإيحاء، أو التلميح بفكرة يود الأخصائي الاجتماعي من العميل أن يتبناها.

ثامنا: التعليقات غير المدروسة أو العشوائية تثير القلق وتربك العميل فيلجأ للحيل الدفاعية.

تاسعا: يجب أن يكون التعليق قصيرا وواضحا.

عاشرا:- وأخيرا لابد من استخدام اللغة والكلمات التي تناسب المستوى الثقافي للعميل  .

معوقات الإنصات والاستماع الجيد:-

1)  سطحية الحديث قد يكون بسبب سوء الأعداء أو تفاهة الحديث، لأن المتحدث نفسه غير متحمس لحديثه، وينعكس ذلك عند انصراف العميل عن الاستماع.

2)     فقدان الهدف يمكن في الشعور بعدم الفائدة، أو أن الحديث لا يضيف جديدا ولا يساعد على توضيح المشكلة.

3)  التشويش: ينقسم إلى قسمين تشويش ميكانيكي مثل الضوضاء الخارجية، ضعف حاسة السمع، الإصابة بالأمراض، أو الاستماع لأكثر من شخص واحد يتحدثون في وقت واحد، أما التشويش الآلي يكون بسبب وجود أسباب خاصة بالمتحدث مثل عدم انتباهه أو انشغاله بقضايا خارجية.

4)  السرحان: نوع من أنواع التشويش العقلي ويحدث عندما يكون المتحدث مشغولا أو مشوشا عاطفيا غارقا في تخيلاته، مما يشكل صعوبة لمتابعة ما يجري حوله من حديث.

5)  اللامبالاة: هي شكل من أشكال عدم الاهتمام إما لتحامل الأخصائي على العميل، أو لعدم قناعة العميل بالأخصائي الاجتماعي، أو عدم احترامه له.

6)  عدم الصبر: ويتمثل في المستمع القلق أو المتعجل للانصراف، فهو لا يهتم بالحديث بل يركز على مقاطعة المتحدث وقد ينصرف قبل نهاية الحديث.

7)  الميل للانتقاد: يتمثل في الشخص الذي يمتلكه السلوك النقدي والعجرفة، ويوجه جل اهتمامه نحو النقد أكثر من الإنصات، ويتحين الفرص لإظهار أكبر قدر ممكن من الانتقادات للمتحدث  .

وأضافت دكتورة هالة منصور عوائق أخرى للاستماع هي:-

أ‌)   عوائق جسمية: تتمثل في الأعاقة السمعية واللفظية أو الإصابة ببعض الأمراض التي تعوق القدرة على التركيز والإنصات.

ب‌)  الشعور بالملل وينشا عندما يكون الإنسان مجبرا على الاستماع فيميل إلى الشرود الذهني وفقدان الانتباه والاهتمام.

ج) ضعف الصوت قد يكون المتحدث خفيف الصوت خلقيا مما يتطلب الانتباه والتركيز الشديدين من المستمعين وهذا الوضع يؤدي إلى الإرهاق الذهني وصعوبة الاستمرار في عملية الإصغاء.

د) الأنانية وهي الميل إلى تلقي المعلومات التي تنفق وميول المستمع ورغباته واتجاهاته فهو يفهم تلك المعلومات بصورة مشوشة ويحاول تفسيرها بما يتفق مع آرائه ويتجاهل الآراء التي لا تتفق معه.

هـ) محتوى الحديث: قد يكون مضمون الحديث ومحتواة لا يشجع على الاستماع مثل عدم أهمية الموضوع وسطحية الأسلوب ولجوء المتحدث لاستخدام صيغة الأمر أو النقد، أو الكلمات المنفرة وغير مألوفة  .

تحديد مفهوم مهارة الإنصات:-

ميز قدماء اليونان بين السماع والإنصات فصاغوا كلمة ينصف Listen بمعنى ( السماع بقدر كبير) أو ( السماع الحاد) أما كلمة السمع Hear فتعنى حاسة السمع فقط. وذهبت التعريفات الحديثة إلى أن الإنصات هو ( العملية التي يتم من خلالها تحويل اللغة المتكلم بها إلى معنى في الذهن، وعندما يفهم الإنصات على هذا النحو فأنه يشتمل على الإحساس، التفسير، التقييم والاستجابة) إذا الإنصات هو عملية سيكولوجية تشمل الحدة السمعية والإحساس السمعي أي القدرة على السمع والتميز بين الأصوات، أما التفسير فهو عبارة عن الفهم الذي يبدأ مع الإنصات وعن طريقة يستطيع المستمعون تفسير الرسائل التي سمعوها، وأما التقويم فهو عبارة عن دمج المعاني الواردة في عمليتي الإحساس والتفسير إلى جانب تنظيم مكونات الرسالة بصورة جيدة، والمقارنة بين المصادر العديدة للمعلومات، وأخيرا فالاستجابة هي المرحلة الأخيرة من عملية الإنصات وفيها يستطيع المستمعون الجمع بين المعرفة والشعور مع القدرة على تقيم المناقشات والحوارات التي سمعوها على نحو كامل فيتذوقوا اللغة وقوة الرسالة إلى جانب توحدهم ذهنيا مع المتكلم  .

ومن العرض السابق نستطيع القول أن فن الإنصات هو الحصول على معلومات من المتحدث أو الآخرين مع التزام الهدوء وعدم إصدار الأحكام المسبقة وأشعار المتحدث بالاهتمام مع التعليق بصورة موجزة ومحددة على ما يقوله العميل، شريطة محاولة تدعيم أفكاره وآرئه، ويعرف الإنصات أيضا بأنه ( مهارة لا يستطيع أن يمارسها كل إنسان بل تحتاج إلى تدريب وخبرة وممارسة حتى يكتسبها الفرد، حيث إن الاستماع في حد ذاته فن وليس مجرد أصوات تسمعها الأذن وتستجيب لها، إنما هي أصوات تحتاج إلى ترجمة المعاني والرموز التي تعبر عنها محتوى الرسالة   فالإنصات الفعال يقتضي ضمنا الانتباه اليقظ للرسالة وفهمها عميقا، وكلما كانت الرسالة موجزة وواضحة كانت الاستجابة صادقة وخالية من التكلف، كما أن الاستماع يعد وسيلة أساسية للنمو اللغوي وتوسيع مدارك الانسان وزيادة قدرته على الفهم، كما يمكن أيضا عن طريق الاستماع اكتساب المعلومات الجديدة وخلق العلاقات الاجتماعية مع الناس مما يسهل عملية تأثير التفاعل المتبادل بين الأخصائي ، وعرفت جمعية الاتصال الخطابي الأمريكية عام 1984 الاستماع هو ( عملية استقبال واستيعاب الأفكار والمعلومات من الرسائل الشفهية، أما الاستماع الفعال فيتضمن الفهم النقدي والواقعي للأفكار والمعلومات التي نحصل عليها عن طريق اللغة الشفهية)  .

أما بالنسبة للأخصائي الاجتماعي فإن الاستماع الجيد هو الطريق الذي يهمد له لتكوين العلاقة المهنية واكتساب مهارة التحدث، كما إن الإنصات الجيد يعتمد على متابعة وفهم المضمون الذي تعبر عنه عبارات العميل وانفعالاته ومشاعره، أما في حالة انصراف الأخصائي الاجتماعي عن متابعة أقوال العميل فإن ذلك من شأنه أن يفقد المقابلة هدفها وجدواها، ويرى كارل روجرز أن الإنصات الذي يتجنب إصدار الأحكام المسبقة ينعكس بصورة إيجابية على العميل والنظر إلى ذاته بصورة إيجابية وشعوره بقيمة الذات مما يدعم قدرته على التصدي لمشكلة بصورة أكثر فاعلية  ، إذن الإنصات الجيد يشير إلى متابعة وفهم مضمون العبارات والانفعالات إلى جانب ملاحظة كل ما يصدر عن العميل من اتصالات لفظية وغير لفظية أما في حالة الشرود الذهني وعدم التركيز أو عدم المتابعة من قبل أحد طرفي الاتصال فإن هذا النوع من الإنصات يطلق علية المختصون الإنصات الأجوف بمعنى الإنصات الخاوي من المعنى والمضمون.

أهمية الإنصات:- يعتبر الإنصات أحد الوسائل الهامة لتبادل المعلومات بين الأخصائي الاجتماعي والعميل، ويساعد على تركيز الانتباه بالنسبة للطرفين، كما يشجع المتحدث على الاستمرار في الحديث، ومن مميزات الاستماع تدعيم الانطباعات والصراحة بين الأخصائي والعميل إلى جانب المساعدة في اكتساب الخبرات والمعلومات عن طريق التعلم من الآخرين إلى جانب القدرة على قراءة ما بين السطور.

تطبيق مهارة الإنصات وهي:

1)     توقف عن الكلام: فأنت لا تسمع وأنت تتكلم.

2)     حاول أن تريح المتحدث: أعطيه الفرصة أن يتكلم، شجعه أن يعبر عن نفسه.

3)  أظهر له أنك تود الاستماع إليه اجعل تعبيرات وجهك وتصرفاتك توحي أنك مهتم بالاستماع إليه، استمع لكي تتفهم الموقف لا لترفضه.

4)     لا تشوش على عملية الاستماع بأن تقرأ أوراقك أو تبعث بأصابعك.

5)     ضع نفسك مكانه: تصور أنك المتكلم حتى تتعاطف معه وتحس بمشكلته.

6)     كن صبورا: بأن تعطي المتحدث وقتا كافيا ولا تقاطعه ولا تهم بتركه كأن تتجه إلى الباب وهو يتحدث إليك.

7)     احتفظ بهدوئك فالشخص الغاضب يقع في خطأ المعاني ويتصيد الكلمات السيئة للمتحدث.

8)     تقبل المناقشة والانتقادات: فأن ذلك يؤدي إلى هدوئه، ولا تجادل فالجدال خسارة للطرفين.

9)     اسأل: فهذا يشجعه ويظهر له أنك مستمع جيد مما يمكنك من الحصول على معلومات أكثر ورؤية واضحة.

10)                       توقف عن الكلام( وهي النصيحة الأولى والأخيرة) إذا أردت أن تسمع فلن تستطيع إن كنت تتكلم  .

ويقال في المثل (إن المتحدث الجيد هو المستمع الجيد)، فلاستماع أحد مهارات الاتصال التي يمكن تنميتها من خلال اكتساب عادات الإنصات الجيد، ويساعد في توضيح المشكلة عن طريق التداعي الحر في التعبير عن المشكلة من كافة جوانبها، وينحصر دور الأخصائي الاجتماعي في ملاحظة الاتصالات غير اللفظية مع التعمق في التفكير أثناء سير المقابلة كما يساعد الإنصات على تحقيق أهداف سيكولوجية وعلاجية مثل إشعار العميل بالطمأنينة ويخفف من حدة القلق والتوتر خاصة في المقابلات الأولى بين الأخصائي الاجتماعي والعميل.

أما بالنسبة لأنواع المستمعين حدد العلماء خمسة أنماط لهم وهي:-

أنماط المستمعين:-

1)  المستمع المصغي: وهو الذي يستخدم الأذن والعقل معا ويقبل نحو محدثه بكل حواسه، ويتجاوب مع إيماءاته الرسائل التي يتم عن هذا التجاوب بكل حواسه، ويتجاوب مع إيماءاته بنقل الرسائل التي تنم عن هذا التجاوب.

2)  المستمع المتظاهر أو المدعي: وهو الذي يصغي بأذنه وحواسه دون عقله، ويتمثل ذلك في عدم الاهتمام والشرود الذهني وعدم المبالاة الذي نلحظه عند بعض المستمعين.

3)  المستمع الذاتي أو الأناني: هو الشخص الذي يجب نفسه ولا يستمع إلا لما يوافق اهتماماته ولا يتقبل النقد أو الرأي الآخر، فهو ينتقي دائما ما يوافق اهتماماته الذاتية فقط.

4)  المستمع المحدود الاهتمام: هو خليط بين المصغي والمتظاهر بمعنى أنه يستخدم أذنه وعقله في بعض الأحيان وفي أحيان أخرى يصغي بأذنه وحواسه دون عقله، فهو شخص يتصرف في الغالب بحساسية ضد المتحدث، ويفسر إيماءات المتحدث تفسيرا خاطئا.

5)  المستمع الفضولي: هو الذي يستمع دون هدف ويركز في الغالب على ما يود معرفته ويتجاهل ما سوى ذلك كما يفسر ما يسمعه وفقا لأهوائه وقد يضفي رتوشا لتلوين المعلومات التي حصل عليها  .

أنواع الاستماع:-

يمكن تقسيم عملية الاستماع وفقا للمعايير المختلفة إلى أنواع كما يلي:-

أولا: من حيث الحجم: يمكن تقسيمه إلى استماع ذاتي، بين فردين، واستماع جماعي.

أ) الاستماع الذاتي:- هو الإنصات الداخلي لعملية التحدث مع النفس أو التفكير التأملي الباطني لاختيار الأفكار والآراء التي تستحق أن تقدم للآخرين ولهذا يعد الإنصات الظاهري في كثير من المواقف ليس إنصاتا مطلقا بل هو إنصاتا ظاهريا في كثير من المواقف  لا يعكس ما بداخل الإنسان من انفعالات وأحاسيس ومشاعر، ولذلك فأن الشخص في حاجة للمواءمة والتناغم بين عمليتي التفكير الشعوري واللاشعوري في عملية الاستماع.

ب) الاستماع بين فردين: يحدث أثناء تبادل الحديث بين طرفين في أمور الحياة المختلفة، ويتبادلان الحديث بتلقائية وود بعيدا عن الكلفة أما عندما يكون التحدث بين العميل والأخصائي فإن عملية الاستماع تتجه نحو فحص المشكلة وسبر وغورها، فهي تختلف عن المحادثة بين الرئيس والمرؤوس، أو القائد وأتباعه فأن الحديث يأخذ شكل الأوامر والنواهي والانصياع التام للرئيس والقائد.

ج) الاستماع الجماعي:- يكون بين الفرد والمجموعة مثل المحاضرات، الندوات، المؤتمرات، ويهدف النوع إلى التأثير في المستمعين وتذويدهم بالمعلومات والمهارات والاتجاهات التي هم في أمس الحاجة لها.

ثانيا: من حيث عنصر المواجهة بين طرفي عملية الاستماع:

يمكن تقسيم الاستماع من حيث عنصر المواجهة إلى مباشر وغير مباشر:

1)  الاستماع المباشر: هو يتواجد طرفا عملية الاستماع وجها لوجه سواء كان اتصال شخصي أو جمعي، ويتميز بكثافة العلاقات الإنسانية والمردود الاجتماعي والنفسي وعن طريق هذا النوع من الاستماع يتعرف الأخصائي الاجتماعي على درجة تقبل العميل له والتحدث إليه ويمكنه استخدام الأسلوب الملائم لتوصيل رسائله للعميل.

2)  الاستماع غير المباشر:- يتم عبر أجهزة الاتصال المختلفة مثل التلفون، التلفزيون، والإذاعة، وأشرطة الفيديو والكاسيت ويعيب هذا النوع من الاستماع فقدانه عنصر المواجه وعدم استطاعته الأخصائي الاجتماعي التعرف على ردود فعل العميل أو العملاء، ومدى استجابتهم للرسائل المرسلة إليهم.

ثالثا: وفقا للغرض من الاستماع:-

ينقسم إلى استماع عارض، تعليمي وتثقيفي، توجيهي، وترفيهي، واستماع تقيمي:-

1)  الاستماع العارض: هو استماع غير إرادي وغير هادف وينفذ مباشرة دون العقل والإرادة كأصوات الحيوانات، والطيور، خرير المياه والرياح فهذه تفرض وجودها على أذن الإنسان دون عقله.

2)  الاستماع التعليمي والتثقيفي: يهدف إلى نقل المعلومات والأفكار والمهارات الجديدة لمن هم في حاجة إليها، ويتم ذلك بأشكال متعددة كالدروس، والمحاضرات، والاجتماعات أو عبر وسائل الاتصال الجماهيري ففي هذه الحالات يعتمد الاستماع على محاولة فهم الرسائل التي تحوي المعلومات والحقائق المراد توصيلها للمستمعين.

3)  الاستماع التوجيهي: يستهدف التوجيه والإرشاد من أجل التأثير على المستمعين وفي الغالب يمثل هذا النوع حديث المدير أو الرئيس، أو الواعظ، أو المعلم، الأخصائي الاجتماعي، أو رب الأسرة كل لمستمعيه.فينصب اهتمام المتحدث إليه أو العميل على نقاط التوجيه والإرشاد أو التعرف على التعليمات والأوامر المراد تنفيذها.

4)  الاستماع الترفيهي: يهدف هذا النوع من الاستماع إلى الترفية عن المسمعين أو الاستماع بوقت الفراغ فضلا عن أراحة الأعصاب وإدخال السرور للنفس، ويمثله الاستماع للموسيقي والشعر والغناء أو المسرح أو السينما... الخ.

5)  الاستماع التقيمي: يعتمد على محاولة تقييم حديث المرسل الذي يحاول فيه التأثير في اتجاهات وتصرفات مستمعيه، فيتم الاستماع بطريقة تقيميه أي إمعان الفكر والتخيل لما يقال بغرض التمكن من إصدار أحكام منطيقية عن مثل هذا النوع من الرسائل، مثال ذلك دائما في الاجتماعات التفاوضية أو الخطب السياسية أو حتى في الإعلانات التلفزيونية  .

نماذج الصمت:-

للصمت نماذج عديدة تختلف في معانيها وتشمل النماذج التالية:-

1)     صمت الغضب أو الإحباط وهو الذي لا يعبر فيه الإنسان بالكلمات بل يعتمد الصمت كأسلوب لتوصيل الرسالة.

2)  صمت الاستماع لحديث أو محاضرة: في هذا النوع يحاول المستمع فهم الأفكار والآراء والاتجاهات التي يعرضها المتحدث ومحاولة تلخيصها بغرض الاستفداة منها في واقع حياته.

3)  صمت الملل: هو تعبير عن الانسحاب أو الانصراف عن الموقف نتيجة  للتقييم السلبي لما يجري، ويتحين المستمع الفرصة للانصراف قبل انتهاء الحديث.

4)     صمت عدم القدرة على استيعاب الموضوع المطروح للنقاش: أما لصعوبته أو عدم فهمه أو غموضه.

5)     صمت التأهل أو التقدير أو الاحترام: وهو يمثل نمط من أنماط الإعجاب والانبهار بالمتحدث.

6)  صمت الاختلاف: حول ما يثيره الطرف الآخر من أفكار وأراء  . إلى جانب ذلك هنالك بعض الأسباب التي تدفع بالعميل أو الأخصائي الاجتماعي للصمت وهي كما يلي:

1)  في حالة الاجهاد الفكري لكثرة الأسئلة، أو طول فترة المقابلة، أو محاولة تنظيم الحديث، أو محاولة تلخيص الأفكار، ففي جميع هذه الحالات يلجأ العميل للصمت.

2)  في حالة الثرثرة وخروج العميل عن الموضوع بالتعرض لبعض القضايا التي لا طائلة منها، يلجأ الأخصائي للصمت ريثما يستدرج العميل للعودة مرة أخرى لمواصلة الحديث في المشكلة.

3)  بعض العملاء يصمتون وينتظرون من الأخصائي بدء الحديث خاصة في بداية تكوين العلاقة المهنية أو المقابلة الأولى.

4)  قد يصمت العميل بسبب العجز عن التعبير كما في حالات الخوف، المرض، أو تداخل الأفكار، أو في حالة الإصابة بعاهة تعيقه عن التحدث، ففي جميع هذه الحالات يلجأ العملاء للصمت.

5)  وأخيرا يجب إتاحة الحرية للعميل للصمت أو التحدث متى شاء خاصة في دراسة المشكلات الفردية، فينبغي للأخصائي إتاحة الفرصة كاملة للعميل للحديث أو الصمت ما أراد ذلك  .

إن اكتساب مهارة الصمت ليست وقفا على كبار السن بل يجب تعليم الأطفال كيفية اكتساب مهارة الإنصات الجيد، وهناك خمس نصائح لتحسين هذه المهارة لدى الأطفال:

1)  استمع للأطفال حتى النهاية واسمح لهم وساعدهم على أن يعبروا عن أفكارهم دون مقاطعة، لتنمية روح المبادأة والدافعية لديهم مع تشجيعهم على ذلك.

2)  استمع بتركيز لما بين السطور من حديث ومحاولة فك الرموز التي يستخدمها الأطفال بغرض الوصول إلى المعنى الذي يقصده الطفل.

3)     كن صبورا ولا ترفض ما لا تريد سماعة حتى إذا استغرق الطفل وقتا أطول في الوصول إلى ما يقصده من معنى.

4)     لا تركز على عواطفك الذاتية ولا تقفز للاستنتاجات بل حاول أن تتفهم وجهة نظر الطفل أولا وأخيرا.

5)     تجنب عوامل تشتت الذهن وحاول بإمعان فهم رسالة الطفل من خلال أقواله وإيماءاته  .

وعموما فإن مهارة الإنصات والاستماع من أكثر المهارات فائدة بالنسبة للأطفال لذلك يجب تدريب الأطفال عليها منذ الصغر وأن الإنصات بحرص واهتمام هو حاجة إنسانية تقاس على ضوئها العلاقات الإنسانية في البيئة الاجتماعية.

شروط التعليقات:-

لابد للأخصائي الاجتماعي من اكتساب مهارة التعليق وينبغي أن يحدد هدفا مسبقا للتعليقات يلتزم به وهناك العديد من الشروط التي يجب الاسترشاد بها من أجل النجاح في طرح  تعليقاته ومن هذه الشروط:-

أولا: يجب أن يلتزم الأخصائي بالإنصات الجيد وتوجيه الأسئلة في الوقت المناسب مع إتاحة حرية التعبير عما يشعر به العميل.

ثانيا: التعليق في الوقت المناسب يساعد على تنشيط عملية التفاعل الاجتماعي وتكوين العلاقة المهنية.

ثالثا: قد يستخدم التعليق لتشجيع العميل للاسترسال والإفاضة في الحديث.

رابعا: التعليق يساعد العميل على الشعور بالتقبل من قبل اِلأخصائي الاجتماعي وينعكس ذلك على تقديره لذاته.

خامسا: يجب عدم استخدام التعليقات إلا بعد الإلمام بقدر كافي من المعلومات والحقائق عن مشكلة العميل.

سادسا: يجب أن يكون للتعليق هدف مسبق يود الأخصائي الاجتماعي تحقيقه عن طريق التعليق.

سابعاً: يجب أن يتضمن التعليق التوضيح، أو الإيحاء، أو التلميح بفكرة يود الأخصائي الاجتماعي من العميل أن يتبناها.

ثامنا: التعليقات غير المدروسة أو العشوائية تثير القلق وتربك العميل فيلجأ للحيل الدفاعية.

تاسعا: يجب أن يكون التعليق قصيرا وواضحا.

عاشرا:- وأخيرا لابد من استخدام اللغة والكلمات التي تناسب المستوى الثقافي للعميل  .

معوقات الإنصات والاستماع الجيد:-

1)  سطحية الحديث قد يكون بسبب سوء الأعداء أو تفاهة الحديث، لأن المتحدث نفسه غير متحمس لحديثه، وينعكس ذلك عند انصراف العميل عن الاستماع.

2)     فقدان الهدف يمكن في الشعور بعدم الفائدة، أو أن الحديث لا يضيف جديدا ولا يساعد على توضيح المشكلة.

3)  التشويش: ينقسم إلى قسمين تشويش ميكانيكي مثل الضوضاء الخارجية، ضعف حاسة السمع، الإصابة بالأمراض، أو الاستماع لأكثر من شخص واحد يتحدثون في وقت واحد، أما التشويش الآلي يكون بسبب وجود أسباب خاصة بالمتحدث مثل عدم انتباهه أو انشغاله بقضايا خارجية.

4)  السرحان: نوع من أنواع التشويش العقلي ويحدث عندما يكون المتحدث مشغولا أو مشوشا عاطفيا غارقا في تخيلاته، مما يشكل صعوبة لمتابعة ما يجري حوله من حديث.

5)  اللامبالاة: هي شكل من أشكال عدم الاهتمام إما لتحامل الأخصائي على العميل، أو لعدم قناعة العميل بالأخصائي الاجتماعي، أو عدم احترامه له.

6)  عدم الصبر: ويتمثل في المستمع القلق أو المتعجل للانصراف، فهو لا يهتم بالحديث بل يركز على مقاطعة المتحدث وقد ينصرف قبل نهاية الحديث.

7)  الميل للانتقاد: يتمثل في الشخص الذي يمتلكه السلوك النقدي والعجرفة، ويوجه جل اهتمامه نحو النقد أكثر من الإنصات، ويتحين الفرص لإظهار أكبر قدر ممكن من الانتقادات للمتحدث  .

وأضافت دكتورة هالة منصور عوائق أخرى للاستماع هي:-

أ‌)   عوائق جسمية: تتمثل في الأعاقة السمعية واللفظية أو الإصابة ببعض الأمراض التي تعوق القدرة على التركيز والإنصات.

ب‌)  الشعور بالملل وينشا عندما يكون الإنسان مجبرا على الاستماع فيميل إلى الشرود الذهني وفقدان الانتباه والاهتمام.

ج) ضعف الصوت قد يكون المتحدث خفيف الصوت خلقيا مما يتطلب الانتباه والتركيز الشديدين من المستمعين وهذا الوضع يؤدي إلى الإرهاق الذهني وصعوبة الاستمرار في عملية الإصغاء.

د) الأنانية وهي الميل إلى تلقي المعلومات التي تنفق وميول المستمع ورغباته واتجاهاته فهو يفهم تلك المعلومات بصورة مشوشة ويحاول تفسيرها بما يتفق مع آرائه ويتجاهل الآراء التي لا تتفق معه.

هـ) محتوى الحديث: قد يكون مضمون الحديث ومحتواة لا يشجع على الاستماع مثل عدم أهمية الموضوع وسطحية الأسلوب ولجوء المتحدث لاستخدام صيغة الأمر أو النقد، أو الكلمات المنفرة وغير مألوفة  .